Кога “преиздаване” на банкова карта е равносилно на блокиране?!
Когато банката Ви изпрати съобщение, че преиздава картата Ви „по съображения за сигурност“, разбирате ли, че всъщност вече не можете да се разплащате с нея?
„Информираме Ви, че Вашата карта е преиздадена по съображения за сигурност. Новата Ви карта ще бъде изпратена във Вашия обслужващ офис […] Ще получите новата си карта в рамките на 5 работни дни.“
Това е съобщение, което клиент на банкова институция получава в петък, половин час преди края на работния ден на клоновете на банката и часове преди да замине за седмица в държава извън Европейския съюз. В него няма изрично предупреждение, че старата карта е блокирана и вече не може да се използва за плащания. За този случай съобщават от онлайн платформата “Ние, потребителите”.
А сега си представете следното: пътувате в чужбина, нямате достатъчно пари в брой, разчитате на банковата си карта. Трябва да платите транспорт, за да стигнете до мястото, където сте резервирали нощувка, или да се придвижите до следващата локация, но не можете да използвате обичайното си средство за разплащане. Или сядате в заведение, поръчвате и едва когато идва моментът да платите, разбирате, че картата Ви е невалидна.
Какво правите, когато средствата Ви са по банкова сметка, но достъпът Ви до тях чрез картата е прекъснат, а банката не Ви предлага работещо решение? И това съвсем не е хипотетичен проблем!
От съобщение за преиздаване до невъзможност за плащане
В 16:31 ч. на 21 август клиентът получава SMS, че картата му е преиздадена по съображения за сигурност и че новата карта ще бъде получена в рамките на пет работни дни. При последвал опит за плащане става ясно, че старата карта е блокирана.
Клиентът посещава офис на банката в търговски център, за да разбере какво се е случило и как може да получи достъп до средствата си. В офиса няма каса, от която да изтегли пари. Предложени са алтернативи като Google Wallet и Revolut, които в конкретната ситуация не решават непосредствения проблем. Не е предложено и друго работещо решение, съобразено с предстоящото пътуване.
След поискване на разговор с мениджър не е представен ясен протокол за действие в подобна ситуация. Предложенията включват издаване на втора карта, използване на алтернативни платежни услуги или заемане на пари от приятели – всяко от които изисква или допълнителни финансови средства, или поне времеви ресурси.
Клиентът подава писмена жалба още в офиса. Ситуацията е особено тревожна заради момента, в който се случва: само няколко часа преди пътуване в държава извън Европейския съюз, без осигурена възможност за своевременно получаване на нова карта. Ако клиентът не беше направил опит за плащане преди заминаването, би могъл да отпътува, без да знае, че картата му вече не работи.
Банката счита уведомяването за своевременно
В официалния си отговор по жалбата банката посочва, че блокирането и преиздаването са предприети с цел предотвратяване на евентуална неправомерна употреба на картата и са стандартна практика за защита на клиентите. Банката заявява също, че клиентът е получил своевременно информация чрез SMS и че предприетите действия съответстват на условията на договора.
В отговора си банковата институция се извинява за причиненото неудобство и насочва клиента към възможността за дигитализиране на новоиздадената карта чрез електронните си канали.
Този отговор обаче не разрешава същинския проблем: как клиентът да разбере недвусмислено, че картата му вече е неизползваема, и какво да направи, когато блокирането го поставя в непосредствено затруднение?
Съображенията за сигурност могат да налагат бързо блокиране на платежен инструмент. Но това не отменя необходимостта комуникацията с клиента да бъде ясна, а последващата реакция на банката – адекватна на създадената ситуация.
Изпращането на съобщение не е самоцел. То трябва да информира клиента за съществената промяна, която го засяга, така че той да може да предприеме необходимите действия.
Какво всъщност означава „преиздадена по съображения за сигурност“?
За обикновения клиент преиздаването на карта не означава непременно, че старата е незабавно блокирана. Възможно е да се очаква, че тя ще продължи да функционира до получаването или активирането на новата.
Именно затова формулировката на съобщението е от съществено значение. То информира за преиздаване, но не казва изрично:
- че старата карта е блокирана;
- че плащанията с нея вече са невъзможни;
- как клиентът може да получи достъп до средствата си в периода до получаване на новата карта;
- към кого да се обърне за незабавно практическо решение.
В случая клиентът научава действителното положение едва при опит за плащане и последващо посещение в банков офис. Това поставя въпроса дали подобна практика осигурява достатъчно ясна и навременна информация и дали предвидените в общите условия начини за уведомяване са подходящи за ситуация, която може да засегне непосредствено възможността на клиента да извършва плащания.
Въпросът не е дали сигурността е важна, а как се защитава клиентът
В общите условия на самата банка са предвидени правила за блокиране на инструмент за отдалечен достъп до сметка по съображения за сигурност, както и изисквания за уведомяване на клиента. Възниква въпросът дали тези правила са приложени по начин, който осигурява достатъчно ясно и своевременно информиране за факта, че платежната карта вече не може да бъде използвана.
Съобщението, че картата е „преиздадена по съображения за сигурност“, не съдържа изрично предупреждение за блокирането ѝ и не разяснява непосредствените последици за клиента.
Случаят повдига по-широк въпрос: какво се случва, когато мерките за защита от измами създадат непосредствен риск клиентът да остане без практически достъп до средствата си, особено когато пътува и няма възможност да получи нова карта в кратък срок? Защитата на средствата и защитата на клиента не бива да се разглеждат като взаимно изключващи се цели.
Банковата услуга не бива да зависи от наличието на допълнителна услуга на трето лице
Особено притеснителен е начинът, по който банката реагира на опита на клиента да намери решение. Формално предложените възможности – използване на Google Wallet или Revolut (услуги, предоставяни от трети лица, които не са страна по договора за банково обслужване), не решават ефективно проблема. В конкретната ситуация клиентът се нуждае от незабавен и реално приложим начин да разполага със средствата си, а не от препоръка да организира допълнителни услуги в последния момент.
Тук възниква и въпрос с по-широко значение за защитата на потребителите: допустимо ли е практическото ползване на услуга, за която потребителят вече има договор с дадено дружество, да бъде поставено в зависимост от наличието, активирането или заплащането на друга услуга, предоставяна от трето лице?
Подобна практика следва да бъде оценена и от гледна точка на Закона за защита на потребителите, включително правилата срещу нелоялните търговски практики, когато са налице законовите предпоставки за приложението им.
Клиентът не следва да бъде оставян сам да преодолява последиците от предприета от банката мярка за сигурност, като в спешен порядък търси външни услуги, заема пари или поема допълнителни разходи.
Затова е необходимо компетентните органи да проверят не само начина на уведомяване, но и дали предлаганите от банката решения осигуряват реална възможност за достъп до средствата и дали не поставят потребителя в необосновано неблагоприятно положение.
Какво трябва да се промени?
Случаят е повод да бъдат поставени за обсъждане конкретни мерки:
- Недвусмислено уведомяване. При блокиране на карта съобщението да посочва изрично, че картата е блокирана и не може да се използва за плащания, когато това действително е така. Информацията за преиздаването не бива да замества предупреждението за незабавната загуба на функционалност.
- Ясни правила за уведомяване. Да бъдат прегледани и коригирани приложимите договорни условия и практиките за уведомяване, така че клиентът да получава информация по подходящ и надежден канал възможно най-скоро, при спазване на законовите ограничения.
- Работещ протокол при блокиране. Да бъде въведена ясна процедура за случаите, в които блокирането оставя клиента без достъп до обичайния му платежен инструмент. Тя трябва да предвижда конкретни действия, отговорни служители и реалистични възможности за осигуряване на достъп до средства.
- Реакция според конкретния случай. При непосредствено предстоящо пътуване или друга извънредна ситуация клиентът да получава индивидуално разглеждане на проблема с приоритет, а не само общи предложения, които може да са неизползваеми при конкретните обстоятелства.
- Проверка от компетентните органи. Да бъде извършена проверка на приложимите правила, договорните условия, практиките за уведомяване и начина, по който банката разглежда подобни жалби, с оглед установяване дали са необходими корективни мерки.
Призив към банката и контролните органи
Случаят е поставен пред банковата институция чрез официална жалба, но отговорът не дава конкретно решение на въпросите за яснотата на уведомяването, практическата помощ при блокиране на картата и последиците за клиента.
Затова призивът е към банката да преразгледа тази практика, а към компетентните органи – да оценят дали тези нейни действия не нарушават действащото потребителско законодателство и правата на потребителите и ползвателите на платежни услуги.
Целта не е да се поставят под съмнение мерките за сигурност, а да се предотврати ситуация, в която клиентът разбира, че картата му е блокирана, едва когато трябва да плати.
Едно ясно изречение в SMS съобщението и един работещ протокол за действие могат да спестят на други хора сериозни затруднения.
Защото никой не би трябвало да научава в момента на плащането, че банковата му карта вече не работи – особено когато е далеч от дома си и разчита на нея, за да се придвижва, да се храни и да посреща ежедневните си нужди.
